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Telefontraining

Der Umgang mit verärgerten und aufgebrachten Patienten oder Kunden am Telefon ist eine besondere Herausforderung für die Mitarbeiter. Das Personal wird unvorbereitet mit den negativen Emotionen des Anrufers konfrontiert und muss ohne jede Vorbereitung spontan reagieren. Ungeschickte Formulierungen, Reizworte und ungeduldiges Zuhören bringen den Anrufer noch mehr auf und lassen das Gespräch leicht eskalieren.

Dieses praxisorientierte Seminar vermittelt professionelle Gesprächstechniken und Handlungsabläufe am Telefon. In konkreten Trainingssituationen mit Feed-back lernen die Teilnehmer, wie sie ein Telefongespräch auf eine sachliche Ebene bringen und positiv beenden können. Zielgruppe der Veranstaltung sind Mitarbeiter, die Anrufe annehmen, weiterleiten oder beantworten.

Die Themen

  • Kommunikationsmodelle: Wie funktioniert Kommunikation?
  • Die Sach- und Beziehungsebene des Telefongesprächs
  • Positives Formulieren
  • Fragetechniken
  • Gesprächsstörer und Gesprächsförderer
  • Arten des Zuhörens
  • Handlungsschritte im Beschwerdegespräch
  • Übungen anhand von Fallbeispielen aus der Praxis

Dieses und mehr erfahren Sie im Seminar "Umgang mit Beschwerden am Telefon".



Der Nutzen für Ihre Einrichtung

Dieses praxisorientierte Seminar zeigt, wie auch schwierige (Telefon-)gespräche gesteuert und zu einem positiven Abschluss gebracht werden können. Die vermittelten Gesprächstechniken geben den Mitarbeitern mehr Sicherheit und Professionalität im Umgang mit verärgerten Kunden oder Patienten.

Die Referentin

Gisela Meese (M.A.), ist seit 2000 Geschäftsführerin der WHO/UNICEF-Initiative „Babyfreundlich“. Sie war zuvor langjährig bei UNICEF Deutschland in der Spenderinformation tätig. Ihre Aufgaben: Aufbau und Pflege der Spenderkontakte und das professionelle Management von Beschwerden.

Weitere Informationen und Seminarbuchung

Haben wir Ihr Interesse geweckt? Gerne senden wir Ihnen weitere Unterlagen zu. Informationen zur Seminarbuchung finden Sie hier.