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Gesprächstechniken

Der Umgang mit verärgerten und aufgebrachten Patienten oder Kunden ist eine besondere Herausforderung für die Mitarbeiter. Das Personal wird unvorbereitet mit den negativen Emotionen des Gesprächspartners konfrontiert und muss spontan reagieren. Ungeschickte Formulierungen, Reizworte und ungeduldiges Zuhören bringen den Patienten noch mehr auf und lassen das Gespräch leicht eskalieren.

Dieses praxisorientierte Kommunikationstraining vermittelt professionelle Gesprächstechniken und Handlungsabläufe für schwierige Gespräche. In konkreten Trainingssituationen mit Feed-back können die Teilnehmer üben, wie sie ein Gespräch wieder auf eine sachliche Ebene bringen und positiv beenden können. Zielgruppe der Veranstaltung sind Mitarbeiter, die im direkten Kontakt mit Patienten oder Kunden stehen.

Die Themen
  • Kommunikationsmodelle: Wie funktioniert Kommunikation?
  • Die verbale, nonverbale und paraverbale Kommunikation
  • Die Sach- und Beziehungsebene des Gesprächs
  • Positives und kundenorientiertes Formulieren
  • Fragetechniken: Das Gespräch mit Fragen lenken
  • Gesprächsstörer und Gesprächsförderer
  • Arten des Zuhörens
  • Handlungsschritte im Beschwerdegespräch
  • Praktische Übungen mit Feed-back
Methoden

Trainerinput, Einzel- und Gruppenarbeiten, Gesprächsübungen zu praxisnahen Szenarien (auf Wunsch mit Aufzeichnung), Reflexion und Feed-back, Erfahrungsaustausch, gemeinsame Erarbeitung von Lösungsansätzen für die Praxis.

Der Nutzen für Ihre Einrichtung

Dieses praxisorientierte Seminar zeigt, wie auch schwierige Gespräche gesteuert und zu einem positiven Abschluss gebracht werden können. Bewährte Gesprächstechniken geben den Mitarbeitern mehr Sicherheit und Professionalität in schwierigen Gesprächssituationen.


 

Aus dem Feed-back der Seminarteilnehmer
  •  „Realistische Übungsszenarien und praxisnahe Tipps. Absolut empfehlenswert für Mitarbeiter aus Kliniken und sozialen Einrichtungen."
  • „Ein schwieriges Gespräch hat meistens mehrere Eskalationsstufen. Es ist wichtig, die negativen Emotionen des Gegenübers möglichst frühzeitig zu erkennen – und direkt darauf zu reagieren. Die Übungen haben mir dabei sehr geholfen.“
  • „….hilfreich für meinen Berufsalltag ….“

Weitere Referenzen finden Sie hier.

Tipps für eine gute Stimme

Personen, die beruflich viel sprechen müssen, sollten ihre Stimme schonen und sorgsam mit ihr umgehen. Einfache Übungen helfen Ihnen dabei, die richtige Tonlage zu finden und Ihre Stimme zu schonen. Erfahren Sie mehr.

Weitere Informationen und Seminarbuchung

Haben wir Ihr Interesse geweckt? Informationen zu ALVS-Seminaren und zur Buchung finden Sie hier.