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September: Veranstaltungen zum professionellen Umgang mit Beschwerden

Bergisch Gladbach, 28.06.2018

Im September werden drei Veranstaltungen zum professionellen Umgang mit Kunden- oder Patientenbeschwerden angeboten:


Schreibwerkstatt: „Beschwerdeschreiben professionell beantworten“

Termin: Freitag, den 21.9.2018 (10.00-17.00 h)
in Bergisch Gladbach Bensberg

Die Antwort auf ein Beschwerdeschreiben ist eine hochprofessionelle Aufgabe und nichts, was „irgendwie“ und womöglich „nebenher“ erledigt werden kann. Die Basisschulung vermittelt grundlegende methodische Kompetenzen für eine professionelle Beantwortung. Gut formulierte Texte stehen für Patienten- und Serviceorientierung. Basisschulung exklusiv für Mitglieder des Bundesverbands Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen (BBfG) e.V.

Weitere Informationen erhalten Sie hier. Bitte melden Sie sich für diese Veranstaltung mit diesem Anmeldeformular beim BBfG an.

 


„Wir haben ein Beschwerdemanagement!“ - Workshop zur Entwicklung eines Kommunikationsplans.

Termin: Freitag, 28.09.2018 (10.00 h – 17.00 h)  in Bergisch Gladbach Bensberg

Das Beschwerdemanagement ist eingeführt und gehört zum Leitbild der Klinik. Es gibt einen Beschwerdemanager. Alle Beteiligten haben dazu eine Information erhalten. Aber reicht das aus, um das Beschwerde-management in der Klinik zu verankern? Mit der Etablierung des Beschwerdemanagements treten Kliniken in einen tiefgreifenden Change-Prozess ein. „Change“ kann jedoch nur erfolgreich sein, wenn er allen Beteiligten kommuniziert wird. Kommunizieren ist mehr als „informieren“. Sehr viel mehr.

In dem Workshop wird gemeinsam mit den Teilnehmern ein Kommunikationsplan entwickelt. Ziel ist es, alle Bereiche einer Klinik angemessen über Ziele, Funktion und Aufgaben des Beschwerdemanagements zu informieren.

Weitere Informationen erhalten Sie hier. Anmeldung bei ALVS.



Telefontraining: Schwierige Gespräche mit verärgerten Spendern führen - Das effektive Instrument der Spenderbindung

Termin: Donnerstag, 27. September 2018, in Köln.

Dieses praxisorientierte Kommunikationstraining vermittelt professionelle Gesprächstechniken und Handlungsabläufe für schwierige Telefonate. In konkreten Trainingssituationen mit Feed-back lernen die Teilnehmer, wie sie ein Telefongespräch auf eine sachliche Ebene bringen und positiv beenden können.

Weitere Informationen und Anmeldung bei der NPO-Akademie.


Zwei Interviews mit Gisela Meese

Bergisch Gladbach, 22. Mai 2018

Im schönen Monat Mai sind zwei Interviews mit Gisela Meese erschienen.

„Kompetenzorientierte Seminare zum Beschwerdemanagement“. Interview im Newsletter der Coaching Akademie Berlin.
„Patientenorientierung“: Interview in „Klinik-Wissen-Managen“.

Beide Interviews finden Sie hier.


„Coaching am Schloss“ geht an den Start!

Bergisch Gladbach, 04. Mai 2018

Es ist soweit: Vis à vis vom schönen Schloss Bensberg geht „Coaching am Schloss“ an den Start!

Nähere Informationen und einen Flyer zum Download finden Sie hier.

Bei Interesse kontaktieren Sie mich gerne. Ich würde mich freuen, wenn ich Sie in meinen schönen Praxisräumen direkt am Schloss Bensberg begrüßen darf!

Gisela Meese

Systemischer Coach (ECA-zertifiziert)



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Offizielle Kooperation mit Bundesverband Beschwerdemanagement

Bergisch Gladbach, 20. April 2018

Seit 2018 ist Gisela Meese offizielle Kooperationspartnerin des Bundesverbands Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen (BBfG). Der BBfG ist eine Interessenvertretung der Beschwerdemanager, die in Gesundheitseinrichtungen beschäftigt sind. Der Verband gibt wichtige Impulse für das Beschwerdemanagement, bearbeitet und erstellt Leitlinien, Handlungsempfehlungen und Standards. Gisela Meese ist Systemischer Business Coach, Buchautorin sowie Expertin für Meinungs- und Beschwerdemanagement. Sie befasst sich schon seit vielen Jahren mit dem Thema „Patientenorientierung im Gesundheitswesen“.



Patientenorientierte Kommunikation: Gesprächstechniken und Handlungsschritte

Bergisch Gladbach, 23. März 2018

Patientenorientierte Kommunikation ist erlernbar. Mit einer überschaubaren Anzahl von Maßnahmen kann die Qualität der Kommunikation bereits merklich verbessert werden:

  • Professionelle Gesprächstechniken helfen, ein Patientengespräch positiv zu beeinflussen.
  • Handlungsschritte für den Gesprächsverlauf steuern das Gespräch und ermöglichen ein zielorientiertes Vorgehen.
  • Mit der Kenntnis von Kommunikationstheorien kann Kommunikation effizienter und empathischer gestaltet werden.

In der aktuellen Ausgabe des Magazins „das Krankenhaus“ (3/2018) ist hierzu ein Beitrag von Gisela Meese erschienen.


 



Bildnachweis: „Schriftliche Patientenbeschwerden professionell beantworten“ von G. Meese, Stuttgart, Kohammerverlag 2018



Ab sofort im Buchhandel erhältlich

Bergisch Gladbach, 08.02.2018

Mein Buch „Schriftliche Patientenbeschwerden professionell beantworten“ ist ab sofort im Buchhandel erhältlich.

Wenn Sie sich vorab informieren wollen: In der aktuellen Ausgabe des Magazins „das Krankenhaus“ (02/2018) ist dazu ein Beitrag von mir erschienen. Der Fachartikel kann hier heruntergeladen werden.



Wenn Sie sich "beschweren" wollen

Bergisch Gladbach, 26. Januar 2018

Der professionelle Umgang mit Patientenbeschwerden in Unternehmen des Gesundheitswesens findet in der Fachliteratur und in Fortbildungen zunehmend Beachtung. Die Ansprüche von Patienten wachsen, ebenso das Selbstbewusstsein, Kritik auszusprechen. Neben der medizinisch-pflegerischen Kompetenz erwarten die Patienten vom Personal ein dienstleistungs- und patientenorientiertes Verhalten – und sie beschweren sich, wenn dies nicht eingelöst wird. Diese Faktoren führen zu einem Anstieg der Zahl von Patientenbeschwerden.

Unternehmen im Gesundheitswesen profitieren vom professionellen Umgang mit Beschwerden: Beschwerden decken Fehlerquellen und Leistungsdefizite aus Sicht der „Kunden“ auf. Das versetzt das Unternehmen in die Lage, diese Defizite zu beheben. Neben dem Qualitätsaspekt haben Beschwerden immer auch einen Beziehungsaspekt, der ebenfalls wesentlich für die Klinik ist. Beschwerden zeigen, wann und wo die Kommunikation mit den Patienten scheitert – und wie sie optimiert werden kann. Beschwerdesituationen, die eskalieren, wirken sich negativ für ein Unternehmen aus. Der aufgebrachte Patient bindet Personal, da er nicht kooperationsbereit ist. Im Nu zieht seine Beschwerde Kreise und weitere Mitarbeiter sind damit befasst. Womöglich endet die Angelegenheit in einer juristischen Auseinandersetzung mit dem Unternehmen im Gesundheitswesen.

Patienten, die sich verstanden und akzeptiert fühlen, sind dazu bereit, der Argumentation des Unternehmens zu folgen und zu kooperieren. Gelungene Kommunikation bedeutet deshalb eine erhebliche Zeitersparnis und schont die finanziellen und personellen Ressourcen des Unternehmens.

Erfahren Sie mehr

zu  Erfolgsfaktoren für ein professionelles Meinungsmanagement

und zu Kommunikationstechniken für den Umgang mit Kunden- oder Patientenbeschwerden.